教育事业统计培训
被忽略的“情绪劳动”
2017-09-22
作者:方凌智

如何调动“体力劳动”和“脑力劳动”之外的第三种劳动,打造有魔法的企业文化和顾客体验?

关键字:情绪劳动,同理心


几乎每个人都经历过这些场景:明天是双休日,结束了工作日的忙碌之后,呼朋唤友先去饭店聚个餐,然后再去酒吧里喝个酒。这时的你持续数月的大项目终于大功告成,你的心情简直棒极了。刚进入餐馆的时候,看到服务员笑脸相迎,拿着菜单问你:亲爱的顾客,您想吃些什么呢?

我们来进行一下角色调换。现在你是服务生,今天早上刚因为交不上房租而不得不搬家,房东还借此把你羞辱了一顿,你好不容易和房东谈拢说宽限几天,下午去上班却因为自己的疏忽打碎了餐馆里的几个盘子,不仅要赔偿不说还被餐馆的负责人骂了一顿。劳累了一天,晚上好不容易熬到饭店没人,想早点回去休息却又遇到了一群情绪高涨的人过来聚餐。

虽然服务员表面笑脸迎人,但是他们的内心承担着不为人所知的异样情绪。也就是说,他们的快乐是因为工作需要表现出来的。他们的工作是需要每日与陌生人打交道,从而给他人提供满意周到的服务,使得别人十分满意。这种工作需要人们每天带着快乐的情绪迎接陌生人,无论自己之前经历过什么,痛苦的、开心的,这些都不能成为工作上不能使顾客满意的理由。他们通过笑脸这种形式掩盖之前的不合理、不开心的行为,这些员工在情绪上同时付出了劳动。

伪装表演 or 真情互动?

“情绪劳动”这个术语最早是由Hochschild1983年提出。这位学者最早认为情绪劳动是区别于脑力劳动和体力劳动的,是另外一种劳动。她认为情绪劳动是在公共场合,个人需要对自身的情绪进行管控,以企求满足他人。当然,虽然最早是Hochchild提出的情绪劳动的含义,但是仍然有其他学者对此进行了自己的定义。Ashforth认为情绪劳动是展现得体的个人情绪行为的情绪表达。而另外一些学者,如Morris认为情绪劳动是在与顾客互动的过程中,员工按照组织要求对顾客展现合适得体的情绪。这三者是主流的情绪劳动的定义,从不同的角度来对情绪劳动进行定义。Hochschild的定义有点类似于“人们在舞台上表演,必须得带入表演的角色才能顺利完成表演”,而Ashforth的定义则更偏重人们的“行为”,他认为情绪劳动是人们对外在环境的反应而产生的行为。跟Hochschild的定义不同的是,Ashforth的定义更偏向于人们对于外界的反应,是一种区别于人们“内心”的定义。Morris 则是基于人与人之间的互动来进行定义的,这是因为情绪劳动是在被服务人和提供服务的人之间互动产生的。

大多数研究者认为情绪劳动是一个多方面的术语,它最少包括了以下几个方面。

表面行为。这种行为在很大程度上是不包含情绪劳动主体的内心的真实情感的。简而言之,这种行为是“装”出来的。

深层行为。在情绪劳动的时候会把自己真实的情感卷入到其中,将内心的真实想法和情绪劳动融为一体。这种行为就是主体全身心地将自己投入到情绪劳动中。

情绪失调。对于情绪失调的定义有两种:第一种是工作需要的和自我感触上的情绪不相同产生的失调;第二种是人们外在表达上的和自我感触上的情绪不相同产生的失调。这三个方面是研究者主要认定的关于情绪劳动的含义内容。

为什么要对情绪劳动进行研究呢?虽然情绪劳动是“第三类劳动”,它区别于体力劳动和脑力劳动,但情绪劳动对于企业以及员工的管理有一定的实践意义的。首先,情绪劳动扩充了服务业从业人员的工作内容。其次,情绪劳动有利于激励机制的进一步开发。当领导能辨别出员工是否在进行情绪劳动的时候,就可以对员工的这种劳动进行相应的激励,也可以提升员工的幸福感和工作满意度。最后,如果有合理的制度设计能够区分表面行为和深层行为的话,这将有利于企业的人力资源管理更加人性化,主要表现在能够相应地照顾到员工的身心健康,给员工安排合适的工作。

情绪劳动可以产生多方面的效用。研究者通过研究发现,情绪劳动可以对员工、对顾客、对组织都产生极为重大的影响。首先,情绪劳动可以影响员工的心理状况。一方面,表面行为由于是员工“装出来的”,过多的表面行为违反了员工内心的真实想法,使得员工产生情绪耗竭。另一方面,当员工发自内心地热爱这种情绪劳动的时候,也就是说情绪劳动是其内心真实状态的反映,那么这种情绪劳动会促进员工的心理健康。其次,情绪劳动对顾客也是有影响的。因为情绪劳动是员工和顾客之间的互动所产生的,基于同理心理论,当员工展现出积极向上的情感的时候,顾客也能对此产生反应。这就是所谓“正能量”的传播。最后,情绪劳动对组织也有影响。很多研究者已经证实,情绪劳动会对企业绩效产生十分重大的影响。无论是表面行为还是深层行为,情绪劳动会提高企业的绩效水平,让企业获得更多的利润。

暂时生活在他人的生活中

那我们再回到刚开始的例子。服务员的微笑和良好的服务会给你带来身心愉悦:我们晚上吃得很棒,我们晚上喝酒喝得很嗨。所以,你们在吃饭的时候就会不由自主地宣泄自己的兴奋,比如你们会不由自主地笑,会吃着火锅唱着歌,喝酒的时候不停地“Cheers !”。此时站在一旁的服务员看到你们的开心,也会回想起自己上班时候的开心,顿时一扫心中阴霾,莞尔一笑。这个时候,你就和服务员之间进行了“共情”。

在西方,同理心又叫“empathy”,这个概念的最初含义早在18 世纪就被提出了,但是当时并没有准确地说明到底是“empathy” 还是“fellow-feeling”(同感)。H. Smith 1759 年提出“个体观察到他人处于某种强烈情感状态时,天生具有体验到与所观察到的情感状态大体一致的同感( fellow- feeling) 的能力”。这是同理心含义的雏形。通过时间的发展,同理心从一开始只存在于美学和哲学领域逐步地跨入到心理学领域。同理心最初是德文的“Einfuhlung”,1909 Tichener 首次将德文中的“Einfuhlung”翻译成为了“empathy”,并将其引入了心理学。同理心的概念在很长时间内并不流行,直到二战后Rogers Kohut 的工作使得这一理论逐步变成心理学研究的重点。

那么,什么是“同理心”呢?每位研究者都对“同理心”有着自己的定义。最早将同理心引入心理学领域的Tichener 认为,同理心是“一个客体人性化的过程,感觉我们自己进入别的东西的内部的过程”。他从过程角度来对同理心进行定义,反映的也就是人们和别人共享情感,通俗点说就是让人们产生“和别人一样的情感”。而Kohler 1929 年第一次从认知的角度来定义同理心。他认为同理心是指“理解别人的情感,而不仅仅是和他人共享情感”。Kohler 认为理解别人的情感是建立在人们相互之间认知的基础上,只有产生了认知,才能对别人的情感进行理解。当然这种理解包含共享。Kohler 扩大了同理心的概念范围。Rogers 认为同理心是一种过程而不是一种状态:进入到他人私密的知觉世界, 感觉十分熟悉,并且时刻对他人感受到的意义的变化、恐惧、愤怒、温柔、困惑或其他任何体验保持敏感,意味着暂时生活在他人的生活中,以微妙的、难以察觉的形式,不做任何评判地在他人的生活中走来走去,感受他人几乎没有意识到的意义,经常与他人核实你的感受的准确性,并接受你所得到的反应的指引,以这种方式与他人在一起意味着你要暂时放下自己的观点和价值观,才能不带偏见地进入他人的世界。20 世纪70 年代又开始将“同理心”拉回到情感层面上。Stotland 和他的同事们认为同理心是“观察者察觉到他人正在或将要体验某种情感的一种情感反应”。他们将同理心这个概念从认知、过程等角度拉回到情感层面,落实到“情”上。

从上述不同研究者对于同理心的定义可以发现,虽然同理心的定义有很多,但是都是从以下几个方面来对同理心进行阐述的。

首先,同理心是一种情感。这种情感是能够让别人感知到的,并且可以和别人共享的情感。在这个层次的解读上,同理心也会有认知的成分在。因为既然别人要和你共享一种情感,必然你对别人的情感具有认知,别人对你的情感具有认知,从而在双方互相认知的情况下擦出“火花”。

其次,同理心是一种反应。这种反应是建立在双方共同的情感认知上,只有产生了共同的情感认知,情感才能被分享,之后处在这个分享过程中的双方就能够对这种情感进而是行为产生反应。

最后,同理心是一种能力。这种能力包括人们的情感能力、认知能力和反应能力。当人们具有情感能力的时候,才能在产生情感之后,通过认知能力与别人共享自己的情感。之后通过与他人的互动产生个人的自我反应。从同理心的整个过程来看,每个人具有同理心的能力才是最重要的,因为在与人交流的过程之中,你需要去认识和理解他人,这样才能更好地促进人与人之间关系的和谐。

同理心和情绪劳动又有什么关系呢?现在对于情绪劳动和同理心之间关系的研究多聚焦于医疗卫生行业。医生和患者之间的关系有可能会产生情绪劳动,比如医生会对患者笑脸相迎,并且医生会在患者病痛的时候给予患者“人性化”的治疗方案。医生除了要动用自己的专业知识以外,还需要“情绪劳动”。而情绪劳动的基础就是在于,除了医生与患者打交道之间的需要以外,还需要医生在做出决策的时候体谅患者的病痛,采用令患者舒服的治疗方案。在这个过程中,情绪劳动的基础是同理心。只有医生和患者之间共享“病痛”的情感,才能让医生进行合格的“情绪劳动”。

而另一些研究者将同理心和情绪劳动放到教师的教学工作中去探查他们之间的关系。他们认为同理心可以导致教师的情绪耗竭。简而言之,就是老师在教学过程中会感到“心累”。这种情况多半发生在老师和学生之间产生同理心,而之后老师对这种情绪分享会有一定的反应,这种反应通过对学生的情绪劳动展现出来,而情绪劳动越多就会产生情绪耗竭。就好比是将“情绪”看成是每个人都有的一桶水,这桶水通过情绪劳动这种形式来损耗,当水用完了也就是没有情绪可用的时候,此时人们就会感觉到“心累”,也就是产生了“情绪耗竭”。

从以上两个研究可以看出:首先,同理心是情绪劳动的基础。一般是先产生同理心,之后人们才能进行恰当的情绪劳动。如果没有同理心,也就是不能体会到别人的感觉,理解不了别人的情绪,此时就无法进行情绪劳动。其次,情绪劳动又不完全属于同理心。虽然同理心是情绪劳动的基础,但是情绪劳动中的“表面行为”可以在无视对方情绪的状况下产生,所以情绪劳动不完全属于同理心。

理论上的解释永远只是实践的缩影。接下来我们将结合迪士尼和海底捞的例子,从现实层面剖析如何管理情绪劳动,如何激发员工的同理心,把情绪劳动变成企业服务致胜的秘密武器。


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