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教育事业统计培训
价值与抉择
2015-06-16
作者:郑伯埙
无论个人还是企业,价值观一旦形成,就会左右我们的抉择方向,展现出有所为、有所不为的行为表现。它与企业的成败息息相关。
关键字:价值

不管是企业经营者,或是一般上班族,每天都一定会遇到一些需要做决定的事。大多数决定很容易做,几乎是在不知不觉的状况下完成的。可是,有些决定就不那么容易了,因为难以取舍,而需要审时度势,苦心孤诣。同时,一旦做了决定之后,也会逐渐浮现出个人的价值取向,明白原来自己是较为偏重某种价值观的。像船难时只能救一位家人的测验,面临救父母、妻子或儿女一人的两难困境,就可以反映出个人的价值取向。所谓“不以规矩,不能成方圆”,这种价值取向一旦形成,就会左右我们的抉择方向,并展现出有所为、有所不为的行为表现。因此,价值观不但攸关于企业经营者偏好的策略走向,也与企业的成败息息相关。什么是价值观,首先来看看一则有趣的故事。

今年暑期我沿着川藏边界的金沙江,由川北的德格南下,向稻城亚丁前进。一路上峰峦迭翠,风景煞是壮丽。“秋从夏雨声中入”,盛夏的雨总是来得又急又猛,金沙江水量满溢,黄流滚滚向南奔腾而去,声势好不惊人。人与车蜿蜒在群山大川之间,颇能体会“寄蜉蝣于天地,渺沧海之一粟”的感受。

车行到川藏南线时,开始堵塞,显然前方发生交通事故。果不其然,在一个转弯处,两辆车发生擦撞,一辆是进口的路宝越野车,一辆是国产的中华小轿车,需要静待警察前来处理。对于喜爱行脚的我而言,通常拥有人类学者般的好奇,不但冷眼旁观风土人情,更热心参与其中。碰到这种田野调查的好机会,自然更不肯放过了。下车察看,小车受创较重,车头已半毁;越野车也凹了,挡泥板破裂。等了一些时间,警察总算来了。

问明车祸经过:越野车是由河南开来的,准备入藏避暑;小车是当地的,想出外办事。转弯时,小车驾驶打算捡拾滑落的手机,一低头就发生憾事了,错误显然是在小车驾驶,他也直认不讳,应该赔偿大车的损失。再探询双方的保险状况,越野车保有全险,小车则无保险。怎么办?又协调了好些时间,总算达成了共识:既然越野车有保险,代表可以自行吸收修车的损失;小车没保险,要他负全责必然损失惨重,姑且放他一马。因而协商之后,警察的笔录就写成肇事原因归于越野车的错误,结果大出我的意料之外。跟警察探询这样做可以吗?他笑笑说,这样做就叫“骗保”,很平常的!

一路上,景物依旧,可是我却无心欣赏,一直在思考此事如果发生在其他地区、其他时空,也会有同样的结果吗?依照“人不亲土亲”的乡土、血缘关系而论,这种处理毋宁是兼顾人情与利害的,颇符合中国传统社会所强调的亲亲法则,或是费孝通所说的差序格局的概念。可是作为与此事完全无关之第三者的保险公司又要向谁争取与倾诉呢?思绪驰往,年轻时为一家电子公司进行顾客满意度调查的往事又浮上心头。

这是一家IC 芯片制造商,营业额不小,委托我进行客户需求、满意度及购买行为的调查。除了问卷调查之外,亦进行访谈。其中,有一家客户是香港的大型电话制造商,客户将买来的芯片组装在电话里面,再卖给英国的电信公司。由于这家客户已经不再购买此IC 公司的产品,因此公司特别要我了解其中的原因。

我一到客户那里,采购经理劈头就说,他们不再买的理由很简单:首先,他们买的一批IC 有问题,以致于圣诞节英国人互道恭喜时,一按长途电话的数字键,就转接到苏格兰场去,把警察忙坏了,害他们公司频受英国电信公司指责。他们归因于IC 公司欠缺对客户的同理心,没有以价值链为基础,将最终使用者纳入利益关系人的范畴里。

另外一个原因就更麻烦了,因为前一年景气大好,供不应求。在此状况下,这家IC 公司竟然优先供应与高阶主管家族有关的客户,而削减了分配给他们的许多供应量,以至于必须紧急寻找其他供应来源,并无奈地说:“上帝走了,我们还能怎么办呢?只有投向佛祖的怀抱”。又说,此家IC 公司家族色彩太浓厚了,以关系取向为重,又遵循差序格局,所以对较为疏远、位于外地的客户有差别待遇。因此,他们只能痛定思痛,寻找根据普世价值来经营的供货商伙伴,以免停工待料,或危及下游客户的利益。这个例子显示了乡土社会所形塑的人际价值,在面对全球化的市场与跨国、跨地来往时,可能是有局限的。

虽然这些都是个人所经历的独特案例,但可以讨论的问题却是如此之多,也蕴含着极为丰富、多元的意义,甚至可以获得许许多多的启发,绝对是MBA 班教学的绝佳案例,也必然可以引发极为热烈的讨论,并有各式各样的答案。一旦做成研究脚本,应该可以得到许多有趣与实用的研究结果。这种方向岂不是人类道德思维中的经典研究─哈佛大学教授柯尔保(Kohlberg)之汉斯偷药的实验所要探讨的问题吗?

“汉斯是一位欧洲妇女的丈夫,他的妻子因为罹患癌症而濒临死亡。医生告诉他有一种新药可以救她,直到最近才被当地的药师发现。药的成本为200 美元,但是药师却狮子大开口,将药价提高到2000 美元。因而,汉斯必须向人借钱来买药。他花了很大的力气也才筹到一半而已,只有请求药师降低售价或让他赊欠,可是药师却断然拒绝:‘不行,我要靠这种药来赚钱’。不得已,汉斯把药偷走了。”

参加者需要回答:汉斯该不该偷药?如果汉斯被抓且接受审判,你认为法官应该怎么判比较好?如果是你,会为了妻子(或父母、子女、朋友、陌生人等其他身份的人)的生命去偷药吗?为什么?……这些问题的答案可以反映道德思维与发展的阶段,较初阶的思维是基于对后果的奖惩而来,中间的是依据是否符合社会规范的要求,而较高阶的则是依据个人的良心来做判断的。前述我所经历的两个例子反映了依照华人社会规范要求而来的反应;至于根据良心来进行思维判断的情形又如何呢?

什么是良心?这是指一种胸怀全人类的伦理法则,其典型回答很像以下的陈述:“就法律而言,汉斯错了;可是就自然律法或圣洁的旨意而言,药师错了,汉斯的行为是可以接受的。因为人的生命价值远在财物的获得之上。不管是谁濒临死亡,即使是陌生人,每个人都有义务伸出援手来拯救他!”这种重视生命甚于财物的泛人类平等原则才是更可贵的伦理法则,也才是当代市场与社会交换的重要本质。也就是说,企业在面对利润的诱惑时,是不能牺牲人、社会及地球的福祉的。就企业经营而言,或许乡土社会所展现的差序格局,可以撑开家族、国族或近似家族、国族企业的网络;但全球化的企业可能更需要符合具普世意义的人际与群际法则。

迈入千禧年之后,随着华人社会的经济成长,以及最近一波的全球化进展,许多华人本土企业都纷纷走出大中华区,迈向全世界,并期望在全球舞台上发光发热。不幸的是,铩羽而归的消息却是时有所闻,失败的例子更是不胜枚举。当然,其原因林林总总、五花八门,不过,价值观的取舍必然是重要关键之一,因为价值观决定了策略,主宰了行动。“橘逾淮为枳”,在本地经营成功的企业所持有的价值观,在全球化的趋势下,并不必然适用。因此,对流行差序格局的华人本土企业而言,其全球化如果不能突破家族、宗族、民族或国族主义的窠臼,更加重视具有普世意义的交换法则,则即使在短期能有所斩获,长期还是不容易成功的;至于缔造出永续经营、长命百岁的世界级企业,那就更戛戛乎难矣!



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郑伯埙
台湾大学心理学系  教授
现任台湾大学心理学系终身特聘教授,曾任台湾大学心理学系系主任暨研究所所长、台湾心理学会理事长、国科会心理学门召集人,亦曾担任英国剑桥大学(University of Cambridge)管理学院与法国欧洲管理学院(INSEAD)访问教授。
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