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刁怪问题与管理公案
2015-06-05
作者:鲍勇剑
我们的看法和决策选择会干扰事件本身的性质和变化方向。社会环境越活跃,事件变化的二可性就越明显。因此,揣摩社会现象的活性成为我们这个时代的管理挑战。
关键字:管理问题,刁怪问题

二战后,西方社会日趋活跃。系统论学者发现,在涉及多方利益相关者的社会规划中,所有的问题都有多种不同的解释和定义。解决问题的方案往往成为下一个问题的起源,而问题的性质时常要经过很长的时期才在反思中有更合适的理解。每次行动都无可逃避地成为问题的一部分。锁定在问题情境中的决策者没有选择,只有等到情境条件改变的时候,新的选择才可能出现。20 世纪70 年代著名的系统学者邱吉曼(C.W.Churchnman)给这样的社会管理问题起了一个名字:“刁怪问题”(wicked problem)。

随着企业与社会边界的透析化和交错干扰,管理问题越来越没有一定之规,越来越介于二可之间,越来越像“刁怪问题”。同时,再刁怪的管理问题也还包含下面的特征:1)它们还会体现管理的基本规律;2)利益相关者可以有不同的解释视角;3)每一次感同身受的解释给不同的人带来不同的新见解。我们把具有这样特征的管理现象称作“管理公案”。

公案五例

2010年,英国石油公司(BP)在美国墨西哥湾的油井发射爆炸后漏油,造成历史上最大的环境污染和索赔事件。4年半过去,BP已经花费280亿美金用于清理被破坏的环境和赔偿。可是新的诉讼和罚款不断出现。新奥尔良的联邦法庭法官巴比尔(Carl Barbier)任命当地律师金纳(Patrick Juneau)审理民事诉讼。金纳公开号召“有疑就告”,以至于各种各样与漏油无关的诉讼都得到巨额赔偿。联邦和当地州政府也节节升高新的惩罚金额。保守估计,BP可能还要花费175亿美金才能结案。按照现代管理的“企业社会责任”理论,BP在事件发生后的管理措施充分体现出“承担责任”的善意态度。这从它没有强力坚持诉讼的最高限制上也反映出来。现在的结果是,当时的“社会责任”策略落入美国复杂的法律系统和当地律师毫不掩饰的偏袒行为中。对于市场总价值有1320亿美金的BP,路易斯安那州的海岸官员格维斯(Graves)提出1250亿美金的最后赔偿金额。从对股东和员工负责的角度,BP高管做出的选择是正确还是错误呢?

BP漏油赔偿的罗生门显示,早期负责任的管理行为如何演化为越来越难以全面负责任的“刁怪问题”。用 企业社会责任指导的管理实践与制度条件和文化特征交错在一起。没有发展变化的阶段性的概念,一定落入自己的旧决策挖下的新陷阱。

2014年10月世界石油市场的价格动荡是另外一个经典的公案。对产油大国沙特阿拉伯而言,原油价格下跌到85美金一桶已经影响到它的国民收入和国家预算平衡。但是,沙特没有任何消减产量来提高价格的行动。相反,沙特表示,未来一年,它可以接受原油价格维持在80美金一桶的水平。分析家认为,这是沙特配合美国对俄国的制裁,因为俄国需要原油价格维持在110美金/桶之上才能平衡国家预算。再深一步看,开发页岩油的新技术扩大美国本土的原油产量。这是价格下行的其中一个原因。但是,页岩油开采成本高。低价到80美金一桶,新页岩油开发公司便无法维持。石油开发需要长周期规划。低价的市场基本掐灭了新技术公司的发展可能。这长期对沙特的寡头地位有利,对美国长远石油战略有害。同样的原因,曾经受热烈关注的北极解冻土层石油勘探也因为低价石油市场而被搁置。如果我们把伊朗和沙特分属于什叶和逊尼教派的因素考虑进来,任何低于140美金一桶的市场状况都是对伊朗的打击。更长远的是,如果世界经济下行过临界点,进入全面衰退期,沙特为首的产油国将遭受经济大波折的震荡。而石油降价等于为全球经济提供一年超过兆亿的刺激。它符合沙特的长远利益。综合上面所有的逻辑关系,我们才可以深刻地了解,为何产油国沙特愿意维持较长久的低价。

沙特与世界的经济逻辑,与俄国和页岩油新技术公司的竞争逻辑,与伊朗的地缘政治逻辑,与美国地区国际关系合作的逻辑,它们综合作用,无一遗漏。任何用单一逻辑的解释都不仅片面,而且会误导决策。复杂的管理问题需要使用综合逻辑的方法,沙特的石油价格现象就是一个好例子。

第三例公案是特斯拉电动车的营销。与传统汽车百年发展相比,新的电动车企业特斯拉进入市场不过5年。在同样的电动车市场中,通用、日产、丰田,甚至中国的比亚迪已经耕耘市场多年。但是,特斯拉电动车刚刚问世就独树一帜。对于它的功能和设计是否到了另人尖叫的程度,见仁见智。但大家都会公认,没有特斯拉的创始人之一埃隆.马斯克的形象营销,就没有特斯拉在全球迅速流行的局面。马斯克用清晰、高大的价值观“装藏”自己的电动车,为社会名流表达自己领先的社会意识提供一个优美的载体。利用令人目眩的局部细节技术,17寸触摸屏幕和隐形车门把手等,吸引社会大众和公共媒体的关注报道,马斯克像亨利.福特一样,把报纸头条变成产品最好的营销。特斯拉电动车的品牌一半来自优秀的电池管理技术,一半经由社会关注而形成。

无论是特斯拉,还是小米手机和苹果产品,社会大众已经不是被动的旁观者。在这些管理现象中,围观也是生产力。它直接参与到企业的管理现象中,并成为管理者决策的一个重要变量。

丰田刹车片的遭遇更具有“刁钻问题”的特征。我们把它当作一个情境化理解的管理公案。在通用公司丢掉“销量第一”的桂冠之后,丰田总裁丰田章男就担心,从此后,丰田要有政治压力了。他的预言很快以出乎意料的方式应验了。2009年和2010年,丰田汽车在美国召回1千万辆轿车,原因是刹车在行进过程中失灵,软件可能导致突然加速。2010年2月,丰田章男走进美国国会,接受议员反复质询和羞辱性的谴责。2011年2月,由美国高速公路管理局牵头,汇聚包括美国宇航总局(NASA)在内的专家调查队伍经过10个月的调查,得出结论:没有任何证据显示,30万条软件指令有任何问题。简言之,没有证据显示丰田的刹车有问题。但是,这并不能终止全面400多例对丰田的诉讼。2013年10月,加州联邦法庭的法官瑟纳(Selna)认为,宇航局没有法律权限和地位,证据是否被采纳,那是法官的决定。在事关83岁的驾驶人森江(Ida St.John)的庭审中,陪审团没有发现任何证据是驾驶人失误造成事故死亡。那么,逻辑上只有一个可能,丰田车的软件有问题。因为被怀疑刹车有问题,丰田不仅召回1千万辆轿车,还因此花费16亿美金赔偿相关的车辆跌价的法律和解案子。尽管有强大的科学事实,法官仍然认为陪审团的决定比宇航局的火箭科学家更切实。

丰田刹车片的问题必须放到美国当时的政治环境下去理解。它不是一个技术问题,而是丰田汽车在美国嫉妒外国企业的政治气氛下,如何陪议会中的政治人物走台表演的问题。丰田章男和他的团队有着不错的表现。他们至少理解这次政治演出中自己的角色。其后,当科学技术证据遭遇美国联邦法官制度和条文限制的时候,刹车片的问题成为法律上如何止损的管理。二个生动的情境让我们看到,技术问题只有透过问题情境才能被理解。

就像洋葱,剥离一层又有一层,复杂的管理问题不是表面的因果关系所显示的那样。福特流水线带来的管理新问题就是一例。亨利.福特被认为是20世纪的代表人物,很大程度上是因为他系统应用流水线作业,为全球带来一个标准化、大规模、重复制造的新时代。可是实行流水线生产后不久,福特发现旷工比例不断上升,最高时达到每天10%的工人缺勤。福特邀请外面的专家研究和寻找解决方案。专家认为,动机和文化是二大因素。为了更好地刺激工人的劳动积极性,福特首先在全国推行5美金/天的工资,比全国平均工资高一倍。同时,福特认为,大量来自欧洲贫困地区的移民缺乏勤奋工作的文化传统,所以“文化教育”和社会同化活动会改变工人的习性。为此,福特公司设立“社会部”,负责培养工人的美国文化习惯。事实上,在工人旷工行为深层还有生产流水线带来的劳动异化的问题。连续10个小时重复同一个简单和机械的动作,它让工人失去对劳动的兴趣。待到多年之后,管理学者才认识到这个深层原因,并开始强调工作职能设计的重要性。

福特的案例显示,表面的因果关系容易发现,也自然地成为管理的主要关注点。但是,每个管理现象的深层隐藏着等待发现的深层因果关系。只有在历史的回顾和总结中,我们才可能对现象背后多层的因果关系有透彻的理解。

以上公案,我们得出五个解析管理现象的公理:

1.管理问题是一个“有机现象”,有成长阶段性的特征。因此,思考管理问题的变化发展阶段是我们分析的着力点之一。在尝试“有机发展阶段论”的理解方法同时,我们对应寻找每个阶段的特征和属性,并接受同一个现象在不同阶段有不同属性这个事实。

2.管理问题是个“综合逻辑现象”,没有单一的逻辑可以解释全部。我们可以从政治、经济、文化、地理的逻辑开始,随着理解的加深,演绎出更丰富的逻辑类型。

3.管理问题包含“互动观现象”(Inter-subjective)。它既不是主观,可不是客观,是相互作用的互动观。因此,我们理解,观察者和他们使用的观察工具对问题现象本身都会发生作用,不可能完全置身于事外。在互动观的概念指导下,我们需要注重观察各个利益相关者之间的正、负反馈关系,理解互动和反馈的回路是怎样放大或缩小各种力量的。

4.每个管理问题都是“鲜活的现象”,它需要放到生动的情境条件下去思考。因此,管理实践必须超越简单的数据收集和分析,必须包括采集事件,梳理故事情节,寻找牵引事件发展的线索。

5.管理问题包括“表演现象”,有容易吸引人们注意力的表面因果关系。因此,我们需要时常做历史回顾分析,从后视镜中再理解历史材料。展望的理解和后视的分析很不一样,因为理解者的时空情境参照系改变了。后视镜中的分析可以超越时态的盲点,看到逐渐呈现出来的新规律。

在接下来每期的“管理公案”专栏里,我们试图运用上面的五个公理来分析整理不同的案例,并让它们成为磨砺读者智慧的好材料。


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鲍勇剑
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美国南加州大学公共政策学院硕士、博士,现任教于加拿大莱桥大学管理学院,担任复旦大学管理学院EMBA特聘教授,曾在《管理季刊》,《国际管理评论》等国际一流杂志发表学术文章数篇。
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