教育事业统计培训
用大数据改造一家健身房
2014-10-27
作者:赵付春
当前大众对于健康知识普遍不是太了解,很多人盲目锻炼,他们都需要健康服务顾问。健身房不应只是提供一个健身的场所,它应该提供的本质是健康服务,给客户一个强健的体魄。
关键字:智能化,大数据,健身房

投资公司经理老涂已年届不惑,去年刚检查出有前列腺炎III型病症。虽然医生宽慰说还不算太严重,靠多活动,有康复的可能。但回来后由于事务太多,实在离不开办公桌,渐渐就忘了医嘱。

最近老涂又明显感到颈椎不是太舒服,为了激励自己多锻炼,本着花钱买健康的指导思路,老涂到旁边健身房办了一张三年卡,给自己下了死命令:每周至少要去三次。

健身房里堆的满是机械设备,看上去有点“傻大黑粗”。只有少数设备如跑步机、登高机等实现了电子化,闪烁着每次锻炼的时间、强度、消耗的卡路里等指标。老涂平常都是先练练各类拉伸全身肌肉的设备,让自己全身活动起来,再到跑步机上慢跑半小时左右。

锻炼了一阵,老涂感到这样有些盲目,既不知道像自己这种体能状况应该使用哪些设备,锻炼时长应该多少,也不清楚几个月之后的锻炼效果。健身房里从来没人来招呼一下。虽然可以提供定期的测评服务,但那基本上是冲着提供私人教练服务去的。对于老涂这种对服务有所期待的客户,多少会有些感到失落。

老涂还发现,目前健身房的运作基本停留在较低的层次,主要靠大量招聘客户经理扫街揽客的人海战术。一旦发展成客户之后,与其的互动就仅限于进出门的登记,接触点极少。很多毅力不够的客户办卡之后很快就一个月都难得去几次,也无人过问,连个短信提醒都没有,双方信息明显不通畅。有些教练单独给客户打电话,希望能请私人教练的努力也屡屡受挫。很快,健身房无论在发展新客户方面,还是老客户的资源挖掘上,都陷入了停滞。

作为投资公司经理,老涂敏锐地觉察到:基于大数据的可佩戴设备正在蓬勃兴起,作为专业健身房,为什么不能从顾客的体验角度考虑,引进大数据的应用?利用在跑步机上跑步的时间,他慢慢有了一些构思。

一个普通的健身房,要引进大数据,首先需要的是观念上的变革,思考德鲁克著名的“三问”:健身房是什么?将是什么?应是什么?

很显然,健身房不应只是提供一个健身的场所,它所提供的本质是健康服务,所能提供的价值就是给客户一个强健的体魄。就像人们购买一台钻孔机,其实需要的不是机器而是一个直径为8公分的孔一样。很大程度上,它是在与医院竞争,其事前和事后运作模式的差别类似于学校和监狱,其口号可以是:“多办几家健身房,就可以少开几家医院”。

在当前大众对于健康知识普遍不是太了解的环境下,像老涂这种盲目锻炼,需要有健康服务顾问的人比比皆是。如果单单是提供一个锻炼场所,无疑将自己的竞争对手转换为免费的广场和部分健身器材销售商了。这种情况下,健身房的业务当然很难扩展。

对顾客体能状况的了解是健身房经营的基础,顾客数据应该作为其最关键的资源,数据资源的获取、加工、服务才是企业经营的核心。在此基础上,需要将企业所掌握的专业知识加以应用,为客户提供个性化的健身服务。

但如何获取和利用数据?需要企业进行内、外两方面的改造:

从内部看,需要引入信息系统,改造所有机械设备,使其更加智能化。考虑到当前市场上不存在此类专业设备,直接改造不太可能。在过渡阶段,可以在设备上增设一个智能终端,配合客户智能卡的方式来实现。比如客户在使用某设备的时候,需要事先将卡插入终端,记录下要锻炼的大致时间、强度等。未来智能健身设备的出现,可以实现与客户的手机应用程序等移动终端联网,所有的数据记录就更加准确和智能。

客户体能数据还应当可视化,因此应当包含一个丰富的报表体系。对于客户而言,“体能显著改善”、“力量明显增强”之类的含糊话语,与通过数据图表所提供的“骨骼肌增重32%”、“连续三个季度脂肪平均减少了2Kg”相比,后者明显更具冲击力。

从外部看,健身房需要全面变革客户关系管理流程。通过与客户进行健康咨询沟通,让客户了解企业所能提供的价值,以及提取其数据进行分析的必要性,双方需要进行充分的互动。这其中涉及到客户隐私保护等问题,需要明确列入双方合同文本之中,让用户宽心。

对数据的分析需要建立相应的模型,这取决于多方面因素,如客户的年龄、体能、定期的锻炼情况等,为客户提供定制化的健身建议。有时还能从指标上发现问题,作出部分疾病的预防和健康理疗建议,这是未来与专科医院、理疗机构进行战略合作的基础。

在客户服务方面,一般客户只提供基本服务,如定期提供电子报告、一些基础指标的改进效果、简单的建议,免费参加健身知识讲座,普及基本的健身知识、设备科学使用方法等。

对于VIP客户增加各类增值服务,如指标更全,结合体能预防和分析系统,为之提供健康咨询服务等定制化的服务,还可以提供可穿戴设备的租赁或出售服务。但这种出售应该区别于一般销售商,最好将其与企业内部网络连通起来,可以将客户平时的锻炼,进行更加密切的跟踪,提供贴身服务。这样得出的数据无疑更加完整,分析也更加准确、有针对性。

无论哪类客户,对于经常不来的要予以关注,定期提醒,同时向广场大妈学习,构建平台,让同类客户之间能形成一个非正式的社会网络。这种互动的加强,无疑可以增强客户粘性,提升其忠诚度,也是发掘新商机的关键所在。

有了这些构想,老涂觉得,如果可以将健身设备公司、可穿戴设备公司、健身房、大数据公司四方面资源进行整合,应该是一个不错的投资项目。


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赵付春
上海社会科学院信息研究所副研究员
研究方向:IT商业价值、创新管理
2010年7月毕业于复旦大学管理学院,获管理学博士学位。近年来在国内外期刊上发表多篇论文。出版专著《企业双元性创新能力的多层次构建》。
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